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Ouvidoria da CPFL Energia conquista a certificação ISO 9001

Escrito por: Assessoria de Imprensa   19/01/2018

Campinas, 15 de janeiro de 2018 - A CPFL Energia, maior grupo privado do setor elétrico brasileiro, conquistou a certificação ISO 9001 para a sua Ouvidoria, norma internacional que assegura a gestão da qualidade de produtos e/ou serviços de uma empresa. A obtenção da certificação é o reconhecimento dos avanços implementados nos processos internos da Ouvidoria ao longo dos últimos dois anos, com foco na agilidade e na qualidade do atendimento aos seus 9,3 milhões de clientes do Grupo.

Ao seguir os requisitos estabelecidos pela norma, as empresas passam a atuar com um instrumento que fomenta a melhoria dos processos internos, a capacitação contínua de seus colaboradores e o monitoramento do ambiente de trabalho, resultando na manutenção da satisfação dos clientes. A Ouvidoria, desse modo, consegue atuar para preservar a qualidade do serviço prestado e cumprir os regulamentos, legislações e qualquer outra exigência de caráter normativo. Além disso, também possibilita uma visão de prevenção de não conformidade, com um olhar diferenciado para a qualidade. 

“Estamos muito orgulhosos de termos recebido a certificação ISO 9001, resultado dos constantes esforços que a CPFL Energia vem executando para melhorar cada vez mais a sua relação com os clientes e para ampliar os seus canais de atendimento”, afirma o Diretor de Comunicação Empresarial e Relações Institucionais da CPFL Energia, Fabio Caldas, área em que a estrutura da Ouvidoria está alocada.

O processo de obtenção da certificação teve início em julho de 2016 com a realização de um workshop para o desenho de macroprocessos da área. A fase inicial do projeto definiu o atendimento ao consumidor e o subsídio para melhoria de processos (prazo e qualidade da resposta) como processos-chave para a Ouvidoria. 

Na etapa seguinte, um novo mapa de fluxos foi desenhado para promover melhorias em processos como a qualidade do atendimento, a redução do prazo de resposta e na satisfação do cliente, contribuindo para a mitigação de risco regulatório. Indicadores de gestão com acompanhamento mensal foram criados para mensurar os resultados e a evolução das melhorias estabelecidas.

Para recebimento dessa certificação, a CPFL Energia foi avaliada nos quesitos de cumprimento da regulamentação das Ouvidorias do setor elétrico, conforme determina a Resolução 470/2011, da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Além disso, o relatório de indicadores disponibilizado mensalmente para os executivos da empresa para gestão das áreas internas também foi avaliado no processo de certificação.

Atualmente, a CPFL Energia conta com atendimento telefônico gratuito em horário comercial, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Além disso, a companhia abriu novos canais de atendimento para que o cliente possa ter acesso à Ouvidoria com mais facilidade, inclusive por meio do aplicativo ‘cpflenergia’.